Segue-se um pequeno resumo de alguns bons exemplos de respostas à pandemia, que revelam sobretudo a criatividade e resiliência deste magnífico setor de atividade!

Um dos primeiros movimentos na resposta à pandemia foi a conversão dos restaurantes em mercearias, como é o caso da Panera Bread ou ainda do Norm’s com os seus Norm’s care packages que abrem a possibilidade de compra de ingredientes utilizados nas marcas, permitindo assim escoar stocks e gerar uma receita adicional. No caso do restaurante Português Pigmeu, os seus responsáveis foram mais longe permitindo a possibilidade de compra de uma variedade de produtos alimentares dos seus próprios fornecedores.

Alguns restaurantes optaram por desenvolver kits de refeição em que os clientes recebem os ingredientes para confecionar em casa, envolvendo-os no processo de criação das suas próprias refeições, com ofertas de refeições (Goji bowl meal kit da Seoul taco; torchy’s taco kit), bebidas – nektar juice bar smoothie kit e até kits de picnic – Indoor picnic kit da tender greens.

Outra tendência a marcar a resposta à pandemia é o DIY (Do It Yourself – Faça você mesmo), fornecendo aos clientes experiências não virtuais de contacto com as marcas, como é caso da empresa STK com o seu kit de refeição para duas ou quatro pessoas, ou os kits de pizza para fazer em casa da Stella barra, ou ainda os kits de decoração da duck donuts.

As crianças são um dos principais decisores no que diz respeito à escolha alimentar das famílias. A oferta de refeições para crianças assume uma importância ainda maior na pandemia, sendo possível observar movimentações muito interessantes por parte dos restaurantes, como por exemplo as propostas de menu infantil da Olive Garden ou as promoções da Firehouse subs que chegaram a oferecer um menu infantil na compra de um menu de adulto.

Os momentos de lazer também não foram esquecidos (indoor picnic kit da tender greens referido anteriormente) ou o Happy hour kit da Mexicue. Esta é claramente outra tendência muito interessante e relevante – A criação de ofertas para momentos mais festivos, de celebração e relaxamento, que permitem associar as marcas a momentos de prazer, reforçando assim também a relação das marcas com os seus clientes e levando, na medida do possível, algo da experiência do restaurante a casa das pessoas. ­

Ainda na vertente social e de lazer, a cadeia Chipotle promove encontros sociais no zoom, o Popeyes oferece a alguns dos seus clientes subscrições do serviço Netflix e a empresa Siena Tavern promove o pizza challenge kit em que o cliente é convidado a fazer em casa a sua própria pizza e a partilhar as suas criações com a comunidade em formato de concurso. Tudo excelentes exemplos que fomentam o envolvimento dos clientes com as marcas e contribuem para a sua presença nas redes sociais e notoriedade.

Dos Estados Unidos chega-nos ainda um exemplo marcante da cadeia Jack in the box com a sua iniciativa Virtual Prom compensando os estudantes pela perda de um momento tão icónico nas suas vidas – O baile de formatura. Outro exemplo claro de preocupação em associar a marca a momentos especiais.

No sentido de manter viva a relação com os seus clientes, alguns restaurantes optaram por ajudá-los nas suas tarefas culinárias diárias, partilhando receitas como as panera bread meal ideas com um leque variado de receitas que os clientes podem cozinhar em casa utilizando alguns dos ingredientes à venda nos restaurantes, ou as cowboy chicken throwback recipes, em que os clientes têm acesso às receitas do restaurante para cozinharem em casa ou ainda a partilha de vídeos de receitas pelos próprios chefes. No caso da empresa Juliet, foram criados conselhos para cozinhar durante a quarentena que, sendo gratuitos, encorajam as pessoas a doar dinheiro pelo acesso à informação. O restaurante Prairie Grass Café foi mais longe, tendo o seu chefe criado uma linha telefónica para responder a questões e dúvidas dos seus clientes apoiando-os na planificação e confeção das suas refeições caseiras.

Em alguns casos a resposta à pandemia foi mais longe do que adaptar menus ou criar produtos específicos para o momento. O restaurante Canlis, um dos melhores restaurantes de Seattle, encerrou as suas portas e converteu-se em três restaurantes pop-up: Um drive-through de hambúrgueres, uma loja de bagels e um serviço de entrega de refeições familiares, numa transformação radical do seu modelo de negócio e posicionamento no mercado que permitiu manter a totalidade dos postos de trabalho e gerar receitas suficientes para manter a empresa em funcionamento. No mesmo sentido, até o restaurante Alinea, detentor de 3 estrelas Michelin, desenvolveu um serviço específico para take-away.

Já a cadeia Dog Haus, desenvolveu um conjunto de produtos específicos para o segmento de entrega ao domicílio, indo ao encontro das características atuais da procura no decorrer da pandemia, como por exemplo hambúrgueres vegetais e wraps. De salientar que o alargamento da gama foi efetuado sem recurso a novas matérias-primas o que permitiu à empresa aumentar a sua oferta e a sua base de clientes sem complicar a operação dos restaurantes.

Outras formas de combater os efeitos da pandemia passam pela venda de merchandising e pela emissão de vouchers de refeição para utilização posterior. Alguns bons exemplos podem ser encontrados na Hungry Pigeon, Rose Foods, Fat rice ou na Bad Saint.

Esta pandemia já deixou claro que os consumidores estão com receio da interação social e, portanto, todas as ações que minimizem o contacto social entre os consumidores e os restaurantes são bem-vindas. Um dos melhores exemplos chega-nos do restaurante Creator, conhecido pela sua forma robotizada de produzir hambúrgueres que desenvolveu mais um forma para entregar os pedidos aos clientes no restaurante sem qualquer contacto humano.

No que diz respeito à entrega ao domicílio, a preocupação com saúde e o receio do contágio fez com que a empresa Jimmy John’s tenha disponibilizado aos seus clientes a opção de entrega sem contacto humano tendo a empresa de entrega ao domicílio Postmates adicionado à sua app uma opção semelhante. Já a cadeia Chipotle, passou a utilizar embalagens seladas para garantir aos seus clientes que os seus pedidos não foram alvo de manipulação durante o transporte. Os pagamentos sem dinheiro também estão a ser utilizados de forma generalizada para minimizar os riscos de contágio durante as transações comerciais. A KFC está a utilizar nos seus restaurantes nos Estados Unidos um suporte de pagamento extensível na operação de drive-thru e afirma que 60% das transações neste canal são sem contacto.

Numa dimensão mais comercial, a plataforma online de pedidos de comida ChowNow, disponibilizou gratuitamente uma funcionalidade que permite aos restaurantes aderentes adicionar um botão de pedido aos seus perfis de Instagram bem como stickers de pedido às suas histórias. Desta forma, os restaurantes poderão encorajar os seus clientes a realizar encomendas através do Instagram, sendo inclusive possível aos clientes a partilha dos stickers nas suas próprias histórias. De acordo com declarações do CEO da empresa ao site restaurantdive, esta funcionalidade permite aos restaurantes aderentes aumentar a receita e o volume de pedidos sem a necessidade de pagamento das elevadas comissões de outras aplicações online de pedidos.

Em Espanha, a plataforma especializada em pedidos de catering Fudeat lançou uma campanha destinada ao teletrabalho com ofertas para uma pessoa e custos de transporte reduzidos ou até eliminados oferecendo os seus produtos embalados e com uma validade de 10 dias. Em Portugal, a empresa de catering Silva Carvalho Catering disponibilizou na plataforma Uber Eats um conjunto de refeições refrigeradas para consumo em casa.

Estes são apenas alguns bons exemplos de como as empresas se adaptaram às consequências imediatas da pandemia num setor que foi dos mais afetados e que tenta sobreviver a todo o custo.

Parar não é opção e tudo aponta para que a retoma seja lenta e imprevisível, pelo que todas as iniciativas que gerem receitas, mas que também mantenham os restaurantes presentes na vida dos seus clientes são essências à sua sobrevivência.

Boas ideias!

O post #resistir Daniel Azevedo: A resposta do setor da restauração à pandemia Covid-19 aparece primeiro no Etaste.

É inquestionável que o ambiente económico se alterou profundamente no espaço de apenas um mês deixando uma grande maioria de empresários de restauração em enormes dificuldades. De acordo com a AHRESP, cerca de 90% das empresas se encontram encerradas devido ao estado de emergência e 80% das empresas prevêem não ter qualquer faturação nos meses de abril e maio.

Atualmente, os empresários do setor da restauração só podem desenvolver a sua atividade através dos serviços de take-away e de delivery pelo que importa refletir um pouco sobre de que forma poderão os restaurantes desenvolver estes serviços, mitigando o mais possível os efeitos da pandemia na sua atividade.

Em primeiro lugar, é fundamental desenvolver uma estratégia simples e rápida de comunicação dos serviços prestados. Os restaurantes que possuem bases de dados de clientes e/ou canais de comunicação com o cliente devidamente desenvolvi- dos, terão seguramente a sua vida facilitada nesta questão. A utilização das redes sociais será seguramente um veículo primordial na informação ao mercado, mas poderão ser desenvolvidas outras formas rápidas e baratas de criar procura para os restaurantes, como por exemplo o envio de e-mails para a base de dados de clientes ou a simples colocação de folhetos nas caixas do correio, esta última mais adequada aos restaurantes de bairro para serviços de take-away de proximidade.

A subscrição dos serviços das empresas tecnológicas de distribuição tais como Uber Eats, Glovo, entre outras, é também uma excelente estratégia, pois permite tirar partido das suas plataformas digitais e logísticas para chegar a um público muito mais vasto.
Contudo, atuar do lado da procura, apesar de fundamental, não é suficiente para criar/consolidar uma atividade de take-away e delivery no restaurante.

Torna-se imprescindível atuar também na oferta, adaptando-a a um novo público-alvo com comportamentos e motivações de consumo e sensibilidade ao preço diferentes.

Seguem-se algumas considerações úteis para quem possa estar a pensar em desenvolver uma atividade de take-away e/ ou de delivery.

Produto:

Será necessário adaptar a oferta disponibilizada nestes canais de venda. Deverá ser efetuada uma redução da oferta disponível, concentrando-a nos pratos mais procurados pelos clientes, contribuindo assim para uma operação de produção mais simples, com menores desperdícios e mais eficiente.

Caso o restaurante opte por realizar take-away, deverá privilegiar produtos que possam já estar prontos a levar para minimizar os tempos de espera dos clientes no exterior do restaurante, contribuindo positivamente para o isolamento social em vigor.
Na escolha dos produtos, deverão ser igualmente tidos em conta aspetos de qualidade dos pratos, sobretudo na sua capacidade em aguentarem as etapas de transporte e espera para consumo sem alterações significativas da sua qualidade e da segurança alimentar.

Produtos caldosos ou com líquido são sempre mais resistentes ao transporte e espera para consumo. Assados e cozidos aguentam-se melhor que os fritos e grelhados. Pequenas porções como bifes, fêveras, entre outros, arrefecem e desidratam com muita facilidade, devendo ser evitados.

Não será possível desenvolver estes canais de venda sem recurso a material de embalagem descartável.
A escolha dos materiais de embalagem deverá ter em linha de conta não só o seu custo mas também a adequação aos produtos a transportar. O transporte de líquidos deverá ser efetuado em embalagens com tampas reforçadas que evitem derrames. A capacidade das embalagens deve ser ajustada às quantidades a servir para evitar que o produto se mova demasiado no transporte e perca a sua apresentação. Adicionalmente, uma embalagem demasiado grande poderá transmitir ao consumidor a perceção de uma dose pequena.

Operações:

Se o restaurante fizer take-away e delivery, deverá, sempre que possível criar duas linhas de entrega separadas para cada um dos canais de venda. Não faz sentido fazer o entregador esperar pela sua vez quando o seu pedido (que foi realizado com antecedência de forma remota), se encontra pronto e a arrefecer.

Encoraje os seus clientes regulares de take-away a reservarem a refeição com antecedência.

É mais fácil organizar as operações e diminui os tempos de espera no exterior do restaurante que poderão inibir os clientes de recorrer ao serviço de take-away. Para isso deverá ter vários canais de comunicação a funcionar e que sejam fiáveis tais como o telefone, as redes sociais ou o correio eletrónico, entre outras.
Poderá até fazer sentido alocar recursos exclusivamente à recolha de pedidos nos diferentes canais de comunicação. Valide junto das suas equipas quem terá disponibilidade para fazer entregas. No entanto, restrinja essas entregas a uma área geográfica reduzida e acautele todas as questões legais e laborais que daí possam advir, com particular incidência nos seguros de trabalho. Isso ocupará alguns dos seus colaboradores e poderá reduzir os seus custos de entrega.

Preço:

Nestes tempos de pandemia, as motivações de consumo e o comportamento dos consumidores alteraram-se consideravelmente. Embora ainda não esteja disponível informação sobre os hábitos de consumo de restauração durante a pandemia, tudo aponta para que sejam duas as principais motivações para o consumo:

1. Conveniência – Apesar de o tempo não ser na maioria dos casos o fator relevante, cozinhar em casa durante a pandemia pode tornar-se uma atividade penosa, repetitiva e em que o resultado final nem sempre é o melhor;

2. Socialização – Encomendar comida a um restaurante, sobretudo em determinados momentos como finais de semana ou noites, é neste momento o mais próximo que temos de frequentar restaurantes, contribuindo para uma quebra na rotina do isolamento.

Como consequência, os restaurantes deverão desenvolver ofertas mais vocacionadas para a conveniência, onde o preço de venda é um dos fatores mais relevantes no processo de decisão de compra e na frequência de compra. As ferramentas de fidelização que premeiem a compra repetida poderão produzir bons resultados.
Para tirarem partido da socialização, poderão aposta em ofertas complementares de maior valor acrescentado, destinadas aos momentos de consumo em que há maior abertura para o consumo.

Outra consequência a ter em conta prende-se com a dimensão do agregado familiar e consequentemente a dimensão do pedido de comida. A grande maioria dos pedidos terão um cariz familiar pelo que poderá fazer sentido o restaurante desenvolver algumas ofertas de valor acrescentado destinadas a grupos de pessoas.

A disponibilização de refeições mais adequadas às crianças será igualmente decisiva no aumento da procura.

Uma última nota sobre gestão.

Faça contas.

Os custos de embalagem e de distribuição podem atingir valores consideráveis e deverão ser devidamente contabilizados. Por outro lado, uma maior pressão no preço de venda terá como consequência uma redução na rentabilidade da operação, que também não deve ser ignorada.
Analise o cenário de take-away e delivery numa lógica de custo/benefício, ou seja, apenas a relação entre as vendas previstas e os custos estritamente necessários para colocar a operação em marcha.

Terá sempre que suportar os restantes custos independentemente de o restaurante estar a funcionar ou não.

Por muito curto que seja este período de emergência, infelizmente a atividade não vai ser retomada de um dia para o outro.

Conforme tem sido possível observar nas cidades Chinesas mais afetadas pela pandemia, as pessoas têm receio de sair à rua, mesmo depois das autoridades levantarem o confinamento.

Por outro lado, alguns especialistas defendem que a retoma dos fluxos turísticos irá demorar mais de um ano a recuperar.

É por isso expectável que a retoma da atividade do setor da restauração em Portugal se faça de forma muito lenta, mantendo a pressão na sustentabilidade dos negócios de restauração, razão pela qual a decisão de desenvolver os canais de take-away e/ou delivery não se esgota enquanto resposta imediata à pandemia, mas sobretudo como um novo paradigma de negócio, fundamental aos novos tempos que se avizinham.

O post #resistir Daniel Azevedo: Take-away e delivery em tempos de pandemia (e não só!) aparece primeiro no Etaste.